BIG IDEA

Digitalizacja platformy kontaktowej z technikami

Udostępnienie narzędzia, dzięki któremu klient może samodzielnie zarządzać kontaktem i wizytą technika oraz podłączyć urządzenia i uruchomić usługi bez konieczności wsparcia Orange.

STATUS: zakończony

O FIRMIE

Orange – największy działający w Polsce operator telekomunikacyjny: w połowie 2021 r. z jego usług korzystało ponad 16 mln klientów. W 2020 r. wypracował 11,5 mld zł przychodu i zatrudniał ponad 11,3 tys. pracowników.

Orange opracował narzędzie, dzięki któremu klienci operatora mają możliwość śledzenia i modyfikacji przebiegu realizacji zlecenia instalacji lub naprawy sprzętu przez firmowego technika. Funkcjonalność narzędzia obejmuje sprawdzenie statusu wizyty, zmianę terminu, zmianę danych kontaktowych, anulowanie zgłoszenia, śledzenie trasy dojazdu technika, kontakt telefoniczny z technikiem, a po usunięciu uszkodzenia lub zakończeniu instalacji – potwierdzenie poprawności wykonania usługi lub zgłoszenie uwag oraz ocenę przebiegu całego procesu. Niezbędne informacje są dostępne pod indywidualnym linkiem www, przesyłanym klientowi SMS-em.

Operator przygotował też aplikację AR, która za pomocą rozszerzonej rzeczywistości pomaga klientom w podłączaniu urządzeń.

Największym wyzwaniem projektu była integracja danych z wielu złożonych systemów obsługowych w ramach jednego spójnego widoku dla klienta zaprezentowanego w przystępny sposób oraz opracowanie odpowiedniego user experience dla aplikacji rzeczywistości rozszerzonej.

Cele projektu

  • digitalizacja jak największej liczby kontaktów klientów

Najważniejsze etapy

  • zastosowanie geolokalizacji online do śledzenia technika z zastosowaniem GPS w smartfonie
  • wprowadzenie indywidualnego linku dedykowany dla każdego klienta, zabezpieczonego tokenem SMS
  • opracowanie aplikacji bazującej na technologii Augmented Reality do rozpoznawania urządzeń i zapewnienia poprawności podłączenia przewodów oraz weryfikacji stanu diod w celu detekcji potencjalnych błędów

Mierzalne efekty

oszczędności rzędu 215 tys. zł rocznie

związane z reklamacjami braku wizyty technika w umówionym terminie, zmianą terminu czy anulowaniem zgłoszenia

Nowe zdolności organizacji

  • rozwój kompetencji związanych z projektowaniem UX i UI przy tworzeniu przyjaznych interfejsów i procesów dla klienta
  • współpraca z dostawcą zewnętrznym przy budowaniu niestandardowych rozwiązań, z wykorzystaniem środków własnych oraz dofinansowaniem z UE

LESSONS LEARNED

rozszerzona rzeczywistość

Technologia rozszerzonej rzeczywistości może być wykorzystana jako wsparcie w wielu procesach w firmie.

rozszerzona rzeczywistość

kompetencje wewnętrzne

Aktualnie na rynku jest niewiele firm, które są w stanie dostarczyć rozwiązania spełniające nasze wymagania co jest ważnym sygnałem do budowania takich kompetencji wewnątrz organizacji. Takie podejście pozwoli na optymalizację czasu i kosztów wdrożenia projektów.

kompetencje wewnętrzne

styl komunikacji

Statusy, które są jasne dla firmy, nie zawsze są równie czytelne dla klienta. Dlatego należy wziąć pod uwagę stopień zrozumienia technologii i zasad obsługi przez klienta i dopasować uniwersalny styl komunikacji zrozumiały dla wszystkich stron.

styl komunikacji