Finalista KONKURSU

BIG IDEA

Platforma HeyDoc

Budowa ekosystemu zdrowotnego, który prowadzi każdego pacjenta „za rękę” i zapewnia mu kompleksową opiekę.

STATUS: ZAKOŃCZONY

O FIRMIE

Podstawową działalnością Grupy Neuca jest hurtowa dystrybucja farmaceutyków. Równolegle firma rozwija obszar pacjencki – sieć przychodni lekarskich, ośrodki badań klinicznych, usługi e-commerce i telemedycynę.

Przed rozpoczęciem projektu cyfrowej transformacji Neuca specjalizowała się w sprzedaży hurtowej leków, skupiając uwagę na relacjach z aptekami w modelu B2BZ kolei modele biznesowe wiodących graczy na rynku prywatnych usług medycznych ogniskowały się wokół stacjonarnego rynku B2B2C lub zdalnego rynku B2C.

Chcąc wykorzystać szanse stwarzane przez szybko rosnący rynek usług medycznych, firma podjęła decyzję o wzmocnieniu swojej pozycji w tym segmencie. Projekt HeyDoc, będący operacyjną częścią przyjętej strategii transformacji, miał za zadanie zbudować cyfrową opiekę zdrowotną w modelu B2C.

Nastawienie na klienta detalicznego wymagało budowy architektury wokół pacjenta, przy jednoczesnej wzmocnieniu kultury pracy przy rozwoju technologii (niezwłoczne reagowanie na zachowania pacjentów i ciągłe przeprojektowywanie serwisu na podstawie danych behawioralnych) i jej utrzymaniu (gotowość na szybki wzrost liczby pacjentów).

Cele projektu

  • budowa zasięgu i rozpoznawalności serwisu, mierzona liczbą unikalnych użytkowników (cel: pozycja w Top10 serwisów zdrowotnych w pierwszym roku działania)
  • gromadzenie danych pacjenckich, mierzone liczbą założonych kont wraz ze zgodami marketingowymi, liczoną jako odsetek unikalnych użytkowników odwiedzających serwis
  • aktywizacja pacjentów, mierzona liczbą pacjentów nowych i powracających z uwzględnieniem współczynników zaangażowania (pacjenci aktywni)

Okiem menadżera

ANNA WARCHOŁ-KĘSICKA
DYREKTOR DEPARTAMENTU MARKETINGU PACJENCKIEGO, NEUCA

Postanowiliśmy położyć kres dotychczasowym praktykom na rynku medycznym, gdzie tylko determinacja pacjenta mogła sprawić, że zostanie on szybko i prawidłowo zdiagnozowany i właściwie zaopiekowany. Dzięki szczegółowej analizie ścieżek terapeutycznych zidentyfikowaliśmy problemy osób przewlekle chorych i zaprojektowaliśmy docelowe ścieżki pacjenckie.

Andrzej Skasko
dyrektor Departamentu Transformacji Cyfrowej, Neuca

Aby docelowe ścieżki pacjenckie osadzić i zautomatyzować na platformie HeyDoc, musieliśmy nie tylko zbudować unikalny model cyfrowej opieki zdrowotnej wsparty światowej klasy rozwiązaniami technologicznymi. Prawdziwa transformacja działa się pod spodem – organizacja z 30-letnią historią bazującą na farmaceutycznym rynku B2B musiała zbudować nowoczesne procesy biznesowo-technologiczne skoncentrowane na pacjencie.

Nowe zdolności organizacji

  • zmiana modelu pracy – nastawienie na klienta detalicznego zbudowało nowe kompetencje w obszarze rozwoju technologii, m.in. w zakresie ciągłego protytypowania i zwinnego przeprojektowania serwisu
  • kompetencje w zakresie marketingu cyfrowego
  • nowe kompetencje cyfrowe – personel medyczny
  • rozpoczęcie budowy Akademii Salesforce mającej na celu pozyskanie najlepszych talentów do dalszego rozwoju ekosystemu.

Najważniejsze etapy

  • zdefiniowanie strategii działania wraz z modelem biznesowym i feasibility study
  • zdefiniowanie nowej grupy docelowej użytkowników (pacjentów)
  • analiza i projekt docelowych ścieżek pacjenckich
  • opracowanie wymagań biznesowych i stworzenie makiet UI/UX serwisu wraz z mapą funkcjonalną
  • opracowanie architektury biznesowo-technologicznej
  • wybór technologii wspierającej założenia architektoniczne
  • określenie dodatkowych mierników finansowych i operacyjnych

Mierzalne efekty

unikalni użytkownicy

milion unikalnych użytkowników serwisu HeyDoc już w pierwszych miesiącach od startu serwisu

0 UU

wartość wskaźnika satysfakcji

wartość wskaźnika satysfakcji klientów (NPS) na poziomie 80 punktów

satysfakcja lekarzy

satysfakcja lekarzy z pracy w HeyDoc – 4,8 / 5 punktów, przy średnich ocenach 2,4 / 5 wśród innych platform telemedycznych

wzrost przychodów

wzrost przychodów segmentu biznesów pacjenckich
w pierwszej połowie 2021 r. o 64%, a zysku
operacyjnego o 175%

dla segmentu biznesów pacjenckich

wzrost zysku operacyjnego

Salesforce Customer Advisory Board

Neuca jako jeden z 6 klientów Salesforce w regionie EMEA, została zaproszona do elitarnego grona Salesforce Customer Advisory Board

LESSONS LEARNED

elastyczność i zwinność

Pryncypia zakładające elastyczne reagowanie na zmieniające się uwarunkowania biznesowe, wsparte silnym właścicielstwem biznesowym i zwinnym modelem wytwarzania, umożliwiają szybkie redefiniowanie priorytetów.
elastyczność i zwinność

skalowalność

Platforma Salesforce i technologia chmurowa pozwoliły na szybkie i bezpieczne skalowanie serwisu.
skalowalność

regulacje prawne

W obszarze zdrowia kluczowe znaczenie dla biznesu mogą mieć kwestie regulacyjne i zwinne reagowanie na wszelkie zmiany w tym zakresie

regulacje prawne