BIG IDEA

Transformacja i automatyzacja w obszarze monitoringu i zarządzania siecią w NetWorkS!

Zbudowanie organizacji przyszłości: otwartej na sztuczną inteligencję, zautomatyzowanej i samouczącej, dbającej o realizację założeń biznesowych w obszarze kosztów i jakości usług.

STATUS: trwa

O FIRMIE

NetWorks! jest firmą telekomunikacyjną, będącą joint venture Orange Polska i T-Mobile Polska. Świadczy usługi z zakresu planowania, budowy, nadzoru i utrzymania sieci telekomunikacyjnych, ich infrastruktury budowlanej, elektrycznej i środowiskowej. Zatrudnia ponad 700 osób.

NetWorks! od początku działalności w 2011 r. bazowała na wypracowanych wewnętrznie narzędziach teleinformatycznych, procesach i procedurach. Jednak większość czynności w obszarze nadzoru i zarządzania sieciami wykonywana była manualnie, co, przy wciąż zwiększającym się wymiarze sieci (rosnąca liczba elementów sieciowych, nowe technologie, w tym LTE i 5G), było coraz trudniejsze do obsługi tymi samymi zasobami ludzkimi.

Organizacja musiała znaleźć sposób na wdrażanie nowych technologii sieciowych bez negatywnego wpływu na świadczone usługi oraz definiowanie kompetencji i rozwoju pracowników w obliczu zmieniającego się rynku. Wyzwaniem było też ograniczenie kosztów firm współpracujących w połączeniu z utrzymaniem odpowiedniego poziomu usług i jednoczesnym obniżeniem kosztu usług kupowanych na rynku.

Za cel postawiono sobie stworzenie systemu mechanizmów umożliwiających automatyczną obsługę czynności w ramach procesów operacyjnych, związanych z obsługą tzw. incydentów – dokumentów w systemie workflow, opisujących awarię lub usterkę sprzętu.

Decyzję o transformacji podjęto na początku 2017 r. a na przeprowadzenie zmian i optymalizację procesów firma dała sobie czas do grudnia 2022 r.

Cele projektu

  • zmniejszenie liczby osób obsługujących incydent poprzez optymalizację ścieżek procesowych
  • ograniczenie liczby jednostek organizacyjnych obsługujących incydent
  • skrócenie czasu trwania awarii
  • automatyzacja rejestracji, rozwiązywania i zamykania incydentów

Okiem menadżera

Małgorzata Urbańska
Kierownik Centrum Monitoringu i Operacji Sieciowych

Projekt transformacji w obszarze monitoringu i zarządzania sieciami zoptymalizował i zracjonalizował nasze spojrzenie na dotychczas realizowane zadania.
Pozwolił też rozszerzyć portfolio oferowanych usług – dostrzec nowe obszary, w których możemy wykorzystać nasze doświadczenia w automatyzacji i digitalizacji procesów.

Nowe zdolności organizacji

  • ścieżki migracji kompetencji, w tym w obszarze IT i zarządzania siecią, w oparciu o zdefiniowane grupy pracowników z różnymi kompetencjami oraz potencjałem do rozwoju
  • procesy dzielenia się wiedzą i konsolidacji operacyjnej zespołów niezbędnych do realizacji projektu
  • mechanizmy pozyskiwania informacji z rynku na temat nowych technologii, rozwiązań, zastosowań i ich efektów
  • wzrost kompetencji i samodzielności pracowników w zakresie zdalnego rozwiązywania awarii
  • kultura korporacyjna nastawiona na innowacje (pracownicy sami zgłaszają pomysły na uproszczenie i zautomatyzowanie procesów)
  • praktyki zwinne

Najważniejsze etapy

  • typowanie obszarów z potencjałem do automatyzacji na podstawie analizy danych sieciowych i dotychczasowego sposobu obsługi
  • tworzenie algorytmów automatyzacji i testy nowych rozwiązań
  • produkcyjne wdrożenie rozwiązań
  • monitoring efektów w środowisku produkcyjnym
  • poszukiwania kolejnego obszaru do automatyzacji w oparciu o schemat ciągłego doskonalenia procesów

Mierzalne efekty

zmniejszenie średniej liczby pracowników

zaangażowanych w obsługę incydentu z 2,1 FTE w styczniu 2020 r. do 1,4 FTE we wrześniu 2021 r.

skrócenie średniego czasu
trwania awarii

z 3,6h w styczniu 2020 r. do 1,6h we wrześniu 2021 r.

automatyzacja rejestracji incydentów

na poziomie 97,3 %

automatyzacja zamykania incydentów

na poziomie 99,8 %

LESSONS LEARNED

własne narzędzia

Tworzenie własnych narzędzi teleinformatycznych jest korzystniejsze niż używanie gotowych rozwiązań – które wymagają często dostosowania do potrzeb biznesowych i operacyjnych, co może generować dodatkowe koszty związane z przebudową i dopasowaniem istniejących systemów IT.

własne narzędzia

strategia długoterminowa

Małymi krokami do celu – nowe rozwiązania należy wprowadzać stopniowo w ramach strategii długoterminowej, a każdy etap procesu (tworzenie, testy, pomiary efektywności, analiza wyników, wdrożenie komercyjne, monitoring) traktować indywidualnie.

strategia długoterminowa

potencjał organizacji

Należy angażować istniejącą organizację i czerpać z jej potencjału. Efektem jest obniżenie kosztów, wybór najlepszych rozwiązań, ograniczenie negatywnych aspektów związanych ze zmianą i efektu blokowania inicjatyw.

potencjał organizacji

wdrażanie rozwiązań

Stadialne wdrażanie rozwiązań pozwala migrować zoptymalizowane zasoby do świadczenia nowych usług. Eliminuje to efekt „zwolnij/zatrudnij”, prowadzący do zwiększenia kosztów operacyjnych i obniżenia kompetencji zespołów.

wdrażanie rozwiązań