BIG IDEA

Digital First w Nest Bank

Bankowość w kieszeni – dostępna zawsze, gdy potrzebuje jej klient. Każdy proces, związany z finansowaniem czy obsługą konta jest prosty, przyjazny dla klienta, dostępny 24/7.

STATUS: Zakończony

O FIRMIE

W Nest mikroprzedsiębiorstwa i małe firmy są w centrum uwagi. Tworzymy rozwiązania, które wspierają ich rozwój i sprawiają, że prowadzenie biznesu jest łatwiejsze. Oferujemy przyjazny rachunek dla klientów indywidualnych. Nie jesteśmy „shopping mallem” jak banki uniwersalne, ale butikiem, w którym wraz z partnerami możemy sprawnie budować sprofilowany ekosystem usług. Przy Fintechowej zwinności mamy jednocześnie niski koszt kapitału, którym Fintechy nie będące bankami nie mogą się posiłkować, a który pozwala nam oferować atrakcyjne cenowo produkty.

Klienci Nest potrzebują bankowania, które jest zawsze dostępne, niezwodne zarówno w dobrych, jak i trudnych czasach, innowacyjne na miarę dynamicznie zmieniającego się otoczenia, proste, mało absorbujące, intuicyjne w użyciu i co najważniejsze w pełni bezpieczne. W naszej codziennej pracy skupiamy się na wdrażaniu najlepszych na rynku rozwiązań finansowych online dla mikroprzedsiębiorstw i małych firm. Najważniejsze jest dla nas adresowanie potrzeb klienta. Każdy z naszych pracowników jest włączony w analizę ocen, jakie nasi klienci przyznają naszym rozwiązaniom. Słuchamy i słyszymy klienta na każdym etapie tworzenia naszej oferty. Obserwujemy na ile nasza propozycja jest adekwatna, przyjazna i atrakcyjna.

Jeszcze w 2019 roku nasza aplikacja mobilna była oceniana w sklepach App Store i Google Play jako rozwiązanie przeciętnie poprawne. Zróżnicowane zespoły naszych ekspertów, posiadających doświadczenia z różnych branż i rynków opracowały strategię „Digital First”, której celem była transformacja cyfrowa banku i dostosowanie oferty do potrzeb biznesowych mikroprzedsiębiorstw i małych firm. Jednym z ważniejszych wyzwań było wprowadzenie usług online, których inne banki nie posiadały lub miały je rozwinięte poniżej oczekiwań mikroprzedsiębiorstw i małych firm. Zespół Nest zaadresował istotną niszę rynkową w postaci kredytu dla firm, który można wziąć całkowicie online. W 2020 roku kredyt dla mikroprzedsiębiorstw online dla nowych klientów był produktem unikalnym.

Równolegle realizowaliśmy także inne cele – min. poprawę wartości, jaką aplikacja mobilna Nest tworzy dla klientów. Wyzwaniem było regularne wprowadzanie aktualizacji i nowych rewolucyjnych funkcji, które podniosą wartość naszej oferty dla użytkowników, a w efekcie wpłyną pozytywnie na ocenę aplikacji. Zależało nam także na wdrażaniu przyjaznych i bezpiecznych rozwiązań płatniczych dostosowanych do dynamicznie rozwijającego się rynku e-commerce. Pomysłów mieliśmy bardzo wiele. Priorytetyzacji dokonywaliśmy na podstawie prototypów i obserwacji naszych klientów.

Cele projektu

  • digitalizacja procesu kredytowego dla firm
  • udoskonalenie aplikacji mobilnej i wdrożenie innowacji w obszarze płatności mobilnych
  • zmiana struktury banku i dostosowanie pracy do metodyki Agile

Nowe zdolności organizacji

  • Zmiana podejścia do wdrożeń – z kaskadowego na zwinne. Uruchomienie samoorganizujących się zespołów, które empirycznie potwierdziły wyniki dostępnych badań – zróżnicowany zespół złożony z talentów podejmuje lepsze decyzje niż jednostka. Aby efektywność tych zespołów systematycznie rosła Nest jest w trakcie wdrożenia DevOps. Zmiana utrwaliła demokratyzację technologii i rozumienie jej w całej organizacji. O finansach należy myśleć przez pryzmat technologii. Nie na zasadzie ograniczeń, tylko ogromnych szans i możliwości, które są w niej zaszyte.
  • Usługi informatyczne wcześniej kupowane w outsourcingu (programowanie, grafika, projektowanie interfejsów) obecnie są realizowane wewnętrznymi siłami zespołów Nest, gdyż są to działania, które bezpośrednio wpływają na przewagę konkurencyjną Nest.
  • Każde wdrożenie poprzedzone jest szerokimi badaniami jakościowymi, od czasu transformacji również wykonywanymi samodzielnie. Dążymy do sytuacji, w której każdy pracownik Nest zna naszych klientów.
  • Satysfakcja klienta z naszych usług mierzona jest na bieżąco w każdym kluczowym procesie – otwarcie rachunku, proces kredytowy, obsługa posprzedażowa. Każdy pomysł i komentarz klienta jest analizowany i uwzględniany w dalszym rozwoju. W efekcie Nest Bank ma najwyższy Net Promoting Score na rynku usług bankowych (30). Jest to dla nas najwyższa nagroda. Zdajemy sobie sprawę, że rekomendacja usług finansowych przyjacielowi związana jest z zaspokojeniem fundamentalnej potrzeby bezpieczeństwa.

Najważniejsze etapy

  • Digital Lending – uruchomienie procesu szybkiej wstępnej decyzji kredytowej w oparciu o automatyczną weryfikację klienta w bazach zewnętrznych
  • Visa Mobile – wdrożenie całkowicie nowego sposobu płatności bazującego na rozwiązaniu Visa (płatność kartą w internecie za pomocą numeru telefonu, bez konieczności podawania danych karty)
  • powołanie samodzielnych zespołów posiadających kompetencje biznesowe, UX i technologiczne w celu dostarczania szybkich zmian

Mierzalne efekty

pierwsi na świecie

Nest jako pierwszy partner Visy na świecie błyskawicznie udostępnił rozwiązanie Visa Mobile ułatwiające płatności w Internecie. Opinie i bardzo wysokie oceny klientów potwierdzają, że wdrożone rozwiązanie jest oceniane jako proste i bezpieczne.

Pierwsze w Polsce zastosowanie zapisów dyrektywy PSD2 w procesie weryfikacji przychodów firmy oraz identyfikacji klienta. W procesie digital lending klient otrzymuje decyzję kredytową w ciągu 10 minut.

Poprawa oceny aplikacji mobilnej – w App Store z 3,7 do 4,2 pkt, w Google Play z 2,9 do 4,6 pkt. Oceny naszej aplikacji rok do roku odnotowały największy wzrost wśród banków działających w Polsce. A kolejne wdrożenia jeszcze przed nami.

Okiem menadżera

Karolina Mitraszewska
Chief Operating Officer, Nest Bank

Ostatnie 2 lata były dla nas niezwykłe – pracowite, zorientowane na efektywność, rozwój i innowacyjność. Wyniki Nest uległy ogromnej poprawie, a innowacja stała się naszym DNA. Wdrożyliśmy pierwszy, innowacyjny proces kredytowy online dla firm, usprawniliśmy bankowość mobilną i internetową, zakorzeniliśmy zwinną kulturę organizacyjną, zdemokratyzowaliśmy technologię, tak aby towarzyszyła biznesowi w rozwoju. Najważniejsza była jednak bliskość z klientami – słyszenie głosu klienta, obserwacja jak nasze rozwiązania są przyjmowane, doskonalenie oferty. Wiedzieliśmy, że transformacja cyfrowa to proces pełen wyzwań. Innowacja i zmiana modelu biznesowego burzą głęboko zakorzenione zachowania i nawyki. W wielu bankach jest to długotrwały proces. Z każdym krokiem przekonywaliśmy się, że w Nest jest inaczej. Nasi pracownicy już na początku projektu „złapali nową energię”, która towarzyszy im do dzisiaj. Dzięki ich zaangażowaniu w niespełna 1,5 roku wdrożyliśmy ogromne innowacje technologiczne, zmieniliśmy model pracy oraz rozpoczęliśmy pracę nad atrakcyjnymi rozwiązaniami, które już za chwilkę będziemy wdrażać. Lekkość organizacyjna Nest czyni z nas FinTech oferujący najwyższej klasy rozwiązania technologiczne, a bezpieczeństwo naszych produktów i koszt kapitału to solidny fundament, który daje nam bank.

LESSONS LEARNED

silny lider

Transformacja wymaga silnych liderów, którzy potrafią zejść „w głąb” organizacji i zaszczepić nowego ducha działania w każdym pracowniku. Kulturę organizacyjną sprzyjającą zwinności, buduje zaufanie i akceptacja, że nie każdy eksperyment kończy się sukcesem. Wiedzę przynoszą sukcesy i błędy.

silny lider

weryfikacja

Transformacja wymaga czasu i miejsca na uczenie się na własnych błędach. Koncentrujemy się, aby rozwiązania weryfikować na jak najwcześniejszym etapie.

weryfikacja

opinia klientów

Innowacyjne procesy i funkcjonalności wymagają testów i badań z klientami. Kolejne wersje procesów powinny być oceniane i testowane na badaniach jakościowych z klientami.

opinia klientów