Finalista KONKURSU

BIG IDEA

Nowy Model Operacyjny

Skuteczny system zapewnienia opieki medycznej po wybuchu epidemii COVID-19.

STATUS: zakończony

O FIRMIE

LUX MED to prywatny świadczeniodawca opieki medycznej w Polsce, część międzynarodowej grupy Bupa działającej w obszarze usług medycznych i ubezpieczeń zdrowotnych. Utrzymuje ponad 270 placówek i zatrudnia ponad 18 tys. osób, w tym ok. 8 tys. lekarzy.

W pierwszych tygodniach 2020 r. epidemia COVID-19 stała się zjawiskiem globalnym, a obostrzenia wprowadzone w celu zapobiegania rozprzestrzenianiu zakażeń spowodowały ustanie procesów produkcji i świadczenia usług w wielu sektorach gospodarki. Zagrożona była także ciągłość świadczenia opieki medycznej dla pacjentów. W przypadku Grupy LUX MED dotyczyło to ponad 2 mln osób.

Grupa uznała strategię cyfrową za kluczowe narzędzie przezwyciężenia kryzysu pandemicznego w sektorze zdrowia. Od lutego do czerwca 2020 r. przeprowadzono projekt transformacji głównych procesów firmy w oparciu o połączone platformy cyfrowe. Efektem był nowy model operacyjny, integrujący opiekę wirtualną z tradycyjną infrastrukturą medyczną.

Zmiany pozwalające na implementację nowego modelu wdrażano synchronicznie we wszystkich kluczowych platformach technologicznych – systemach medycznych, portalach internetowych, aplikacji mobilnej i dashbordach zarządczych.

Cele projektu

  • utrzymanie ciągłości komunikacji z pacjentem i procesu leczenia
  • przebudowa procesów w oparciu o platformy cyfrowe i ich integracja z usługami stacjonarnymi
  • pełna konfigurowalność dostępności do opieki medycznej w szybko zmieniających się warunkach epidemicznych i obostrzeniach sanitarnych

Okiem menadżera

Andrzej Osuch
Dyrektor ds. Transformacji Biznesowej, Grupa LUX MED

Pandemia dotknęła wszystkich. Jako dostawca opieki medycznej nie mogliśmy sobie pozwolić na wstrzymanie działalności leczniczej. Naturalnym celem było więc zachowanie ciągłości procesów i komunikacji z pacjentem oraz zapewnienie bezpieczeństwa epidemiologicznego pacjentom i personelowi. Uznaliśmy, że dla spełnienia tych celów, znaczenie krytyczne będą miały platformy cyfrowe. Model pracy zmienił się diametralnie – wprowadziliśmy nowe formy świadczenia usług, a tradycyjną działalność placówek zintegrowaliśmy z cyfrowymi portalami i telemedycyną. Powstał spójny system ścieżki pacjenta dostosowany do zmieniających się obostrzeń regulacyjnych.

Nowe zdolności organizacji

  • udoskonalone podejście zwinne w projektach z obszaru biznesowego
  • zintegrowany rozwój kilku platform technologicznych równolegle w kontekście przekrojowego procesu tzw. ścieżki pacjenta
  • doświadczenia w zapewnianiu ciągłości procesu leczenia (ścieżki pacjenta) w zmiennych warunkach organizacyjnych i regulacyjnych
  • poszerzanie funkcjonalności kanałów komunikacji z pacjentem

Najważniejsze etapy

  • przebudowa kanału nawiązania kontaktu i analizy problemu zdrowotnego (zdalna identyfikacja i uwierzytelnianie)
  • zintegrowanie telemedycyny z tradycyjną infrastrukturą placówek
  • wprowadzenie nowych form świadczenia usługi (triage, proaktywna telekonsultacja)
  • wprowadzenie hybrydowej formuły planowania grafików lekarskich
  • nowe narzędzia dla personelu medycznego
  • nowe narzędzia dla pacjentów (udostępnianie dokumentów w trakcie telekonsultacji)

Mierzalne efekty

identyfikacja elektroniczna

identyfikacja elektroniczna i uwierzytelnianie (nowi użytkownicy).

Aktualnie ponad 40% uwierzytelnień odbywa się elektronicznie

udział konsultacji telemedycznych

w ogólnej liczbie konsultacji – wartość chwilowa w szczycie zakażeń: do 90%, poza okresami nasilenia zakażeń: 45-55%

SATYSFAKCJA KLIENTA

wzrost wskaźnika Net Promoter Score o 35% w Q2 2020 kwartał do kwartału

wzrost skali wdrożeń IT

w poszczegól­nych miesiącach trwania projektu od 50 do 100% w po­równaniu do analogicznego okresu w innych latach (release’y w ramach metodyki SCRUM)

LESSONS LEARNED

zwinna współpraca

odejście od hierarchicznej struktury zarządzania na rzecz współpracy zespołów w formule agile; tworzymy samoorganizujące się, interdyscyplinarne zespoły; likwidujemy silosy informacyjne, dajemy decyzyjność na niskich szczeblach zarządzania

zwinna współpraca

szybkość reakcji

kluczowa jest szybkość reakcji na bieżące wydarzenia, zaś strona techniczna i liczba kanałów komunikacji ma mniejsze znaczenie

szybkość reakcji

Po pierwsze: pacjent

głos pacjenta jest najważniejszy; priorytetem jest identyfikowanie i realizacja potrzeb pacjentów (zwłaszcza z grup najbardziej wrażliwych), w efekcie czego szybko i regularnie otrzymują oni wartościowe, działające rozwiązania

Po pierwsze: pacjent