Finalista KONKURSU

BIG IDEA

Transformacja cyfrowa w LINK4

„W LINK4 wierzymy, że ubezpieczenia powinny być proste”. To misja, która stawia przed sobą ubezpieczyciel. W celu jej realizacji został uruchomiony proces transformacji cyfrowej, która obejmowała stronę procesową, techniczną oraz organizacyjną. Transformacja pozwoliła na rozbicie silosów organizacyjnych i skupienie sił całej organizacji na wzroście udziału w rynku ubezpieczeń, poprawie efektywności kosztowej i satysfakcji klienta.

STATUS: zakończony

O FIRMIE

LINK4 to pierwsze w Polsce towarzystwo ubezpieczeniowe, które historycznie zaczęło sprzedaćpolisy komunikacyjne bezpośrednio, czyli przez telefon lub internet. Oferta firmy obejmuje ubezpieczenia komunikacyjne, majątkowe i podróży.

Rosnące wymagania klientów dotyczące jakości procesów ubezpieczeniowych oraz jednocześnie bardzo silna presja cenowa w obszarze ubezpieczeń komunikacyjnych wymusza na towarzystwach daleko idącą efektywność kosztową. Kierownictwo LINK4 uznało, że aby sprostać tym wymaganiom oraz dostosować swoje rozwiązania i procesy do oczekiwań agentów, niezbędna jest kompleksowa cyfrowa restrukturyzacja organizacji, od zarządu po zespoły operacyjne.

Projekt, zainicjowany w styczniu 2020 r, obejmował wszystkie linie biznesowe i technologiczne.

Zarząd określił cele strategiczne. Następnym krokiem było przeprowadzenie kaskady strategii oraz zdefiniowanie spójnych dla całej firmy celów taktycznych oraz zadań operacyjnych. Kluczowe było stworzenie zespołów pracujących nad poszczególnymi inicjatywami ponad podziałem organizacyjnym, dlatego cele te były realizowane scrumowo w zespołach biznesowo-technologicznych.

Od strony organizacyjnej zwinny tryb pracy został rozszerzony na zespoły biznesowe. W zakresie technologii zmodernizowana została część ekosystemu IT.

Cele projektu

  • uelastycznienie i optymalizacja kluczowych mechanizmów zarządzania cenami.
  • poprawa efektywności sprzedaży, mierzona stopniem konwersji
  • zwiększenie udziału prostej ścieżki likwidacji szkody w modelu self-service w ogólnej liczbie procesów likwidacyjnych
  • ograniczenie liczby reklamacji klientów, w tym z powodu błędów technicznych
  • zmniejszenie udziału pracy manualnej w procesie wytwarzania oprogramowania
  • zwiększenie satysfakcji klientów
  • skrócenie „time-to-market” wdrażania nowych inicjatyw

Okiem menadżera

Łukasz Michalczyk
dyrektorn Centrum Danych i Zaawansowanej Analityki, Link4

W LINK4 wierzymy, że ubezpieczenia powinny być proste. W 2019 roku postawiliśmy sobie szereg pytań co to w ogóle znaczy – z perspektywy naszego klienta, ale i naszych pracowników. W 2021 mamy już odpowiedź – to automatyczne i inteligentne rozwiązania na całym cyklu życia polisy – od przygotowania oferty, przez obsługę klienta w procesach likwidacyjnych po utrzymanie i odnowienie polisy. Co dzięki transformacji cyfrowej udało się to zrealizować!

Nowe zdolności organizacji

  • usprawnianie modelu DevOps – eliminacja wąskich gardeł kompetencyjnych
  • wdrożenie modelu DataOps w obszarze budowy modeli Machine Learning
  • Akademia Analityka – wewnętrzny projekt szkoleniowy, który na trzech poziomach zaawansowania kształci pracowników w kierunku wykorzystania danych i narzędzi do optymalizacji procesów we wszystkich komórkach organizacyjnych
  • Akademia Chmurowa – szkolenia dla pracowników z działów IT, bezpieczeństwa, zaawansowanej analityki danych, którzy pozyskali i aktywnie wykorzystują usługi chmurowe Azure i GCP
  • przyśpieszenie realizacji zmian technicznych, zmniejszenie liczby błędów i pracy manualnej
  • wzmocnienie efektywności komunikacyjnej

Najważniejsze etapy

  • określenie celów strategicznych oraz ich kaskada na organizację
  • uzgodnienie kluczowych inicjatyw wspierających strategię na poziomie całej firmy
  • analiza potrzebnych zmian procesowych i technologicznych – warunków niezbędnych do realizacji
  • analiza wykonalności inicjatyw transformacyjnych i ustalenie priorytetów
  • strumień zmian procesowych
  • strumienie prac technicznych:
    ◦ uruchomienie architektury hybrydowej multicloud (połączenie lokalnych data center z subskrypcjami na Azure i GCP)
    ◦ automatyzacja procesów wspierających rozwój oprogramowania (CI/CD, IaC)
    ◦ wprowadzenie nowych aplikacji sprzedażowych w architekturze mikrousługowej
  • Strumień prac w obszarze wykorzystania zaawansowanej analityki:
    ◦ budowa wewnętrznych kompetencji budowy modeli Machine Learning i AI
    ◦ budowa rozwiązań pozwalających na inteligentną automatyzację procesów:
    – analiza i rozpoznawanie mowy
    – silnik automatycznych rekomendacji
    – analiza zdjęć uszkodzeń pojazdów
    ◦ uruchomienie usług do wysokowydajnego przetwarzania dużych zbiorów danych (również w czasie rzeczywistym)

Mierzalne efekty

wzrost udziałów

w rynku ubezpieczeń komunikacyjnych OC

likwidacja uproszczona

zwiększenie udziału likwidacji uproszczonej
19% wpływającej pozytywnie na wskaźnik NPS
i efektywność kosztową

obniżenie kosztów
inspekcji o połowę

4 x skrócenie

czterokrotne skrócenie czasu integracji nowych rozwiązań

3 x wzrost

trzykrotny wzrost liczby wydań nowych wersji systemów

POPRAWA NPS

wzrost wskaźnika satysfakcji klientów (NPS) o 10pkt

wzrost konwersji

z leadów w nowych narzędziach

LESSONS LEARNED

realizacja strategii

Skupienie na celach, rewizja i uporządkowanie listy priorytetów i spójna, ciągła komunikacja na wszystkich szczeblach pozwalają na skuteczniejszą realizację strategii.

realizacja strategii

innowacyjność

Zwiększenie kompetencji pracowników, utworzenie zespołów biz-tech i większa autonomia działania pozwalają na dobrze ustrukturyzowane eksperymenty, które wpływają na innowacyjność organizacji.

innowacyjność

zarządzanie zmianą

Ciągła inspekcja i adaptacja oraz szybkie wyciąganie wniosków ograniczają ryzyko negatywnych skutków zmian, ale też wymuszają bardzo intensywną, transparentną i szeroką komunikację, kluczową przy zarządzaniu ciągłą zmianą.

zarządzanie zmianą