BIG IDEA
Biznes.BIG.pl
Zapewnienie klientom samodzielnej i intuicyjnej realizacji procesów biznesowych z użyciem usług dostępnych w BIG InfoMonitor, przyśpieszenie procesu aktualizacji systemu i zmniejszenie kosztów.
STATUS: trwa
O FIRMIE
Biuro Informacji Gospodarczej InfoMonitor – firma prowadząca Rejestr Dłużników. Przyjmuje, przechowuje i udostępnia informacje o przeterminowanym zadłużeniu osób i firm oraz o zobowiązaniach płaconych w terminie. Wchodzi w skład Grupy BIK.
W badaniach przeprowadzonych przez BIG InfoMonitor na początku 2019 r., dotyczących funkcjonalności oferowanego przez firmę systemu, dało o sobie znać niezadowolenie klientów w obszarze doświadczeń cyfrowych. Najczęstsze uwagi dotyczyły intuicyjności, responsywności i przejrzystości systemu. Wielu klientów nie potrafiło samodzielnie zrealizować podstawowych operacji i przy używaniu systemu pomagali im pracownicy Biura.
Wpłynęło to na decyzję o zbudowaniu nowych rozwiązań z wykorzystaniem innego sposobu realizacji. W marcu 2019 r. rozpoczął się projekt, który zakładał przeorganizowanie zespołów wytwórczych w dwa zespoły interdyscyplinarne blisko współpracujące z interesariuszami, skupione na szybkim wytwarzaniu i uwzględnianiu feedbacku.
W czerwcu 2020 r. udostępniona została pierwsza wersja systemu. Od tego czasu kolejne zmiany w systemie są wdrażane co kilka tygodniu. W lipcu 2021 r. rozpoczęła się masowa migracja klientów na nowy system.
Cele projektu
- umożliwienie samodzielnej realizacji wszystkich podstawowych operacji dostępnych w systemie korporacyjnym przez 75% użytkowników z segmentu MSP
- zmniejszenie o minimum 20% poziomu odejść klientów z uwagi na nieintuicyjny/trudny w obsłudze portal
- zmniejszenie kosztu i czasu wprowadzania zmian w systemach BIG InfoMonitor dzięki zastosowaniu nowych technologii zgodnych ze standardami Grupy BIK i uniezależnienie od jednego dostawcy zewnętrznego
- zmniejszenie kosztów windykacji poprzez zmniejszenie liczby windykowanych klientów o 30%
Okiem menadżera
Marta Suchocka
Dyrektor ds. Relacji z Klientami, Departament Rynku MŚP
Stworzyliśmy system zorientowany na użytkownika, który dynamicznie odpowiada na jego potrzeby w zmieniającej się rzeczywistości. Jest prosty, zrozumiały, wręcz prowadzi za rękę. Dzięki temu zyskujemy jeszcze szersze grono zadowolonych Klientów, a to z mojej perspektywy jest najważniejsze.
Paweł Kurek
Kierownik Zespołu Departament Aplikacji Centralnych
Najbardziej wartościowe i inspirujące są te podróże, w których realizując własne cele możemy spontanicznie wybierać, gdzie postawić kolejne kroki. Od 2019 roku jesteśmy w takiej podróży, w którą zabrał nas projekt Biznes BIG.pl. Jej wynikiem jest nie tylko szereg spełnionych celów biznesowych, ale co równie ważne – usatysfakcjonowany i zintegrowany zespół. Ruszamy dalej.
Najważniejsze etapy
- zmiany organizacyjne obejmujące wprowadzenie metod zwinnych, częste wdrożenia i korygowanie kierunków rozwoju w oparciu o informację zwrotną od klientów
- zastosowanie frameworków wspierających budowę aplikacji frontend (Java 11, Angular 9, Spring, CSS3)
- zapewnienie zgodności systemu ze wszystkimi popularnymi przeglądarkami internetowymi i urządzeniami mobilnymi (Responsive Web Design)
Mierzalne efekty
więcej wdrożeń
zwiększenie częstotliwości wdrożeń (w środowiskach testowych wdrożenia odbywają się co 1–2 dni, a w środowisku produkcyjnym – co 2–4 tygodnie)
pozytywna ocena
95% klientów uczestniczących w badaniu UX w sierpniu 2021 r. pozytywnie oceniło bezpośredni i uproszczony język interfejsu systemu
samodzielna realizacja
99% klientów realizuje wszystkie operacje samodzielnie
Nowe zdolności organizacji
- opanowanie i praktyczne zastosowanie metodyk SCRUM
- kompetencje w obszarze najnowszych technologii front-end
- dzięki współpracy z agencją UX pracownicy Grupy BIK mieli okazję wziąć udział w zorientowanym na klienta procesie projektowania serwisu oraz w badaniach weryfikujących projekty i wdrożone rozwiązania
- od czasu wdrożenia pierwszej wersji systemu trwa nabywanie kompetencji w obszarze analizy zachowań klientów w oparciu o Google Analytics
LESSONS LEARNED