BIG IDEA

Biznes.BIG.pl

Zapewnienie klientom samodzielnej i intuicyjnej realizacji procesów biznesowych z użyciem usług dostępnych w BIG InfoMonitor, przyśpieszenie procesu aktualizacji systemu i zmniejszenie kosztów.

STATUS: trwa

O FIRMIE

Biuro Informacji Gospodarczej InfoMonitor – firma prowadząca Rejestr Dłużników. Przyjmuje, przechowuje i udostępnia informacje o przeterminowanym zadłużeniu osób i firm oraz o zobowiązaniach płaconych w terminie. Wchodzi w skład Grupy BIK.

W badaniach przeprowadzonych przez BIG InfoMonitor na początku 2019 r., dotyczących funkcjonalności oferowanego przez firmę systemu, dało o sobie znać niezadowolenie klientów w obszarze doświadczeń cyfrowych. Najczęstsze uwagi dotyczyły intuicyjności, responsywności i przejrzystości systemu. Wielu klientów nie potrafiło samodzielnie zrealizować podstawowych operacji i przy używaniu systemu pomagali im pracownicy Biura.

Wpłynęło to na decyzję o zbudowaniu nowych rozwiązań z wykorzystaniem innego sposobu realizacji. W marcu 2019 r. rozpoczął się projekt, który zakładał przeorganizowanie zespołów wytwórczych w dwa zespoły interdyscyplinarne blisko współpracujące z interesariuszami, skupione na szybkim wytwarzaniu i uwzględnianiu feedbacku.

W czerwcu 2020 r. udostępniona została pierwsza wersja systemu. Od tego czasu kolejne zmiany w systemie są wdrażane co kilka tygodniu. W lipcu 2021 r. rozpoczęła się masowa migracja klientów na nowy system.

Cele projektu

  • umożliwienie samodzielnej realizacji wszystkich podstawowych operacji dostępnych w systemie korporacyjnym przez 75% użytkowników z segmentu MSP
  • zmniejszenie o minimum 20% poziomu odejść klientów z uwagi na nieintuicyjny/trudny w obsłudze portal
  • zmniejszenie kosztu i czasu wprowadzania zmian w systemach BIG InfoMonitor dzięki zastosowaniu nowych technologii zgodnych ze standardami Grupy BIK i uniezależnienie od jednego dostawcy zewnętrznego
  • zmniejszenie kosztów windykacji poprzez zmniejszenie liczby windykowanych klientów o 30%

Okiem menadżera

Marta Suchocka
Dyrektor ds. Relacji z Klientami, Departament Rynku MŚP

Stworzyliśmy system zorientowany na użytkownika, który dynamicznie odpowiada na jego potrzeby w zmieniającej się rzeczywistości. Jest prosty, zrozumiały, wręcz prowadzi za rękę. Dzięki temu zyskujemy jeszcze szersze grono zadowolonych Klientów, a to z mojej perspektywy jest najważniejsze.

Paweł Kurek
Kierownik Zespołu Departament Aplikacji Centralnych

Najbardziej wartościowe i inspirujące są te podróże, w których realizując własne cele możemy spontanicznie wybierać, gdzie postawić kolejne kroki. Od 2019 roku jesteśmy w takiej podróży, w którą zabrał nas projekt Biznes BIG.pl. Jej wynikiem jest nie tylko szereg spełnionych celów biznesowych, ale co równie ważne – usatysfakcjonowany i zintegrowany zespół. Ruszamy dalej.

Najważniejsze etapy

  • zmiany organizacyjne obejmujące wprowadzenie metod zwinnych, częste wdrożenia i korygowanie kierunków rozwoju w oparciu o informację zwrotną od klientów
  • zastosowanie frameworków wspierających budowę aplikacji frontend (Java 11, Angular 9, Spring, CSS3)
  • zapewnienie zgodności systemu ze wszystkimi popularnymi przeglądarkami internetowymi i urządzeniami mobilnymi (Responsive Web Design)

Mierzalne efekty

więcej wdrożeń

zwiększenie częstotliwości wdrożeń (w środowiskach testowych wdrożenia odbywają się co 1–2 dni, a w środowisku produkcyjnym – co 2–4 tygodnie)

pozytywna ocena

95% klientów uczestniczących w badaniu UX w sierpniu 2021 r. pozytywnie oceniło bezpośredni i uproszczony język interfejsu systemu

samodzielna realizacja

99% klientów realizuje wszystkie operacje samodzielnie

Nowe zdolności organizacji

  • opanowanie i praktyczne zastosowanie metodyk SCRUM
  • kompetencje w obszarze najnowszych technologii front-end
  • dzięki współpracy z agencją UX pracownicy Grupy BIK mieli okazję wziąć udział w zorientowanym na klienta procesie projektowania serwisu oraz w badaniach weryfikujących projekty i wdrożone rozwiązania
  • od czasu wdrożenia pierwszej wersji systemu trwa nabywanie kompetencji w obszarze analizy zachowań klientów w oparciu o Google Analytics

LESSONS LEARNED

zwinne metody

Zastosowanie metod zwinnych pozwala szybciej reagować na bieżące potrzeby klientów i udostępniać produkty lepiej dostosowane do ich potrzeb.

zwinne metody

współpraca z klientami

Projektowanie systemów z udziałem klientów i z uwzględnieniem realizowanych przez nich procesów biznesowych pozwala na budowę produktów dających im lepsze doświadczenia z użytkowania.

współpraca z klientami

elastyczność

Elastyczne formy rozliczeń i możliwość dokonywania formalności zdalnie dobrze odpowiadają na potrzeby klientów, szczególnie w okresie pandemii.

elastyczność