BIG IDEA
Program Cyfrowej Transformacji Detalu
STATUS: TRWA
O FIRMIE
Bank Pekao S.A. – podmiot dominujący w grupie kapitałowej Bank Pekao S.A., drugi bank w Polsce pod względem wielkości aktywów (243,1 mld zł na koniec I półrocza 2021 r.). Zatrudnia ponad 13 tys. osób.
Bank Pekao na początku transformacji obsługiwał klientów detalicznych głównie za pośrednictwem sieci oddziałów, ograniczając inwestycje w nowe technologie. Powodowało to narastanie długu technologicznego w kanałach elektronicznych.
Strategia przyjęta w 2017 roku pozwoliła przeznaczyć znacznie większe nakłady na transformację, by w ten sposób nadrobić cyfryzacyjne zaległości. W tym celu został wdrożony Program Cyfrowej Transformacji Detalu, zrzeszający 150 różnych projektów cyfrowych i angażujący blisko 1000 pracowników i kontraktorów, zakładający w perspektywie trzech lat znaczące wzrosty w zakresie digitalizacji.
W ramach programu bank zbudował nowoczesną platformę omnikanałową, której fundamentem technologicznym stały się nowoczesne technologie, w tym architektura rozproszona, mikroserwisy, konteneryzacja oraz budowanie rozwiązań cloud-ready.
Cele projektu
- migracja klientów z oddziałów do kanałów cyfrowych, w szczególności zwiększenie liczby klientów aktywnie korzystających z rozwiązań mobilnych
- wzrost udziału kanałów elektronicznych w sprzedaży kluczowych produktów banku (konta, pożyczki)
- wzrost udziału usług dostępnych w strefach samoobsługowych
- podniesienie pozycji w rankingach funkcjonalności bankowości mobilnych
- modernizacja technologiczna
- zmiana metodyk projektowych
Okiem menadżera
Błażej Szczecki
Wiceprezes Zarządu Banku Pekao S.A. nadzorujący Pion Technologii i Operacji.
Program Cyfrowej Transformacji Detalu w Banku Pekao, to jeden z największych programów transformacyjnych w polskiej bankowości. Intensywna transformacja cyfrowa w Pekao rozpoczęła się w 2017 roku wraz z wdrożeniem Strategii Siła Polskiego Żubra. Kontynuujemy ją w kolejnej Strategii do 2024. Dzięki temu, że bardzo mocno postawiliśmy na cyfryzację, byliśmy pierwszym bankiem z kontem na selfie. Pierwszym w pełni gotowym na zdalne otwieranie kont dla nowych klientów od początku pandemii, bez konieczności wybierania się do oddziału ani spotykania się z kurierami. Mamy na celu przemianę Banku Pekao w jeden z najbardziej rozwiniętych omnikanałowo banków w Polsce. Zależy nam, aby klienci mieli dostęp do nowoczesnych narzędzi i w zależności od swoich preferencji, mogli wybierać kanał kontaktu z bankiem (bankowość elektroniczna, aplikacja mobilna, oddział, czy infolinia) i w łatwy sposób przenosić się pomiędzy kanałami zdalnymi i analogowymi.
W naszych działaniach skupiamy się na dalszym wzroście wskaźnika digitalizacji. Celujemy w 100% cyfryzacji, to znaczy liczymy, że nasi klienci detaliczni będą mogli realizować swoje potrzeby w sposób cyfrowy. Wchodzimy w nowe obszary, np. e-commerce. Transformacja cyfrowa zaczyna się w głowach. Wymaga ona wyjścia ze strefy komfortu. Z pewnością cyfryzacja to wysiłek, który się opłaca
Nowe zdolności organizacji
- kompetencje Agile – uzupełniono kompetencje zapewniające efektywne wykorzystanie metodyk zwinnych w całym procesie wytwórczym
- budowa nowych centrów nowoczesnych kompetencji
1. technologie mobilne – zatrudniono nowe osoby w IT posiadające kompetencje w obszarze aplikacji mobilnych, co pozwoliło bankowi samodzielnie zbudować aplikację mobilną przejmując ją od dostawcy (całościowo zwiększyło zasoby IT o około 150%)
2. technologie chmurowe/konteneryzacji – stworzono nowy zespół, który wdrożył w banku wewnętrzną platformę konteneryzacji Kubernetes używaną przez główne aplikacje banku
3. kompetencje chmur publicznych – zbudowano kompetencje potrzebne do efektywnego wykorzystania usług chmurowych w szczególności: rozliczania i kontroli kosztów oraz zapewnienia wymagań regulacyjnych i bezpieczeństwa
4. kompetencje DevOps – zbudowano komórkę odpowiedzialną za automatyzacje procesów wdrożeń, zarządzania środowiskami, narzędzi CI/CD, monitoringu
5. kompetencje UX – utworzono zespół pozwalającego bankowi badać i projektować nowe procesy i aplikacje
Najważniejsze etapy
- adaptacja nowoczesnych narzędzi do pracy projektowej
- wdrożenie zwinnych metodyk pracy (większość projektów realizowanych w ramach PCTD oparta była na zespołach SCRUM) i szkoleń z Agile – tworzenie interdyscyplinarnych, autonomicznych zespołów projektowych grupowanych wg obszarów biznesowych
- powołanie Laboratorium Innowacji, którego zadaniem jest szukanie inspiracji wśród fintechów i startupów i szerzenie kultury innowacji
- reorganizacja modelu pracy działu IT w zgodzie z podejściem DevOps
- modernizacja architektury aplikacji do modelu rozproszonego, mikroserwisów i platformy konteneryzacji Kubernetes wykorzystującej technologie chmurowe
- wdrożenie procesów zapewniających możliwość wykorzystania usług chmurowych, adresujących sektorowe wymagania regulacyjne (wewnętrzne i zewnętrzne) oraz wymagania bezpieczeństwa
- budowa / zwiększenie własnych kompetencji wytwórczych
Mierzalne efekty
platforma omnikanałowa
stworzenie nowoczesnej platformy omnikanałowej, na którą składa się m.in. nowa bankowość mobilna PeoPay, nowa bankowość internetowa Pekao24 i platforma open banking
mobilna modernizacja
zmodernizowana warstwa procesów sprzedażowych i samoobsługowych, obejmująca m.in. ścieżkę otwierania konta na „selfie” z użyciem biometrii i integracji z e-dowodem
pożyczek sprzedanych w kanałach zdalnych
kont bankowych założonych zdalnie w 2020 r.
(w 2016 proces niedostępny)
bankowość mobilna
ponad 2 mln aktywnych klientów bankowości mobilnej
(wzrost o 198% w porównaniu z 2016 r.)
Centralizacja
scentralizowanie 1500 osób z oddziałów, automatyzacja
i robotyzacja procesów
zamknięcie około 25-30% oddziałów przy jednoczesnym
wzroście liczby klientów o 0,5 mln
LESSONS LEARNED